最近读了一本书，叫《语言沟通艺术》。这本书有很多人读和推荐，说明这本书的确有很好的群众基础。《语言沟通艺术》这本书可以说是《关键对话》的升级版。《关键对话》里边的那种对话逻辑其实和《语言沟通艺术》有类似的地方，但是《语言沟通艺术》写得更加深刻。我们从事的押运工作其实也是服务行业的一种，因此良好的语言沟通能力也是我们开展业务的必备条件。为什么我们跟别人说话的时候容易出现情绪控制不住的状况？它从很深入的角度剖析了语言沟通的产生来源。

  这本书的作者是马歇尔·卢森堡博士。他喜欢各处做调停。在这本书的开篇就有一个场景，是特别震憾人的。他作为一个美国人，竟然敢去巴勒斯坦发表演讲。你要知道，巴勒斯坦人是很恨美国人的，一般的美国人是不去巴勒斯坦的，因为会有生命危险。他作为一个美国人，他去巴勒斯坦，竟然给别人讲非暴力沟通。就在他讲这个话题的时候，他听到底下开始窃窃私语，然后很多人开始交头接耳地聊天。这种质疑真的是发自内心的。然后卢森堡博士说，你是希望更多的美国人了解你们的痛苦，并意识到我们政治活动的后果吗？然后你发现，卢森堡博士的所有语言没有任何的评判，只是清晰明确地讲出对方此刻内心当中真实的感受，对方的情绪就逐渐好转了。

  最后，卢森堡博士讲出，我今天到这里就是想做这样的事情。能不能再跟我讲讲你们家里发生的事？后来大家就跟他聊这里所发生的问题。然后卢森堡博士说，语言沟通艺术为什么能够帮我们解决这些问题？到最后结束的时候，这个巴勒斯坦人请他到家里去吃饭，这就是语言沟通的威力。

  所以语言沟通艺术可以在很多情况下帮助到我们工作和生活，这里边是一套标准化的技术。什么叫语言沟通艺术呢？语言沟通的第一步，是你表达的时候要说出感受，而不是说出评判。所以语言沟通的核心就是，当一个人觉得情绪受伤的时候，无论是你还是对方觉得情绪受伤的时候，都是因为你们的某一些需求没有得到满足。所以，这时候最重要的是去寻找这个需求，而不是发泄情绪。因为情绪是最要命的双刃剑，这样无法沟通的方法经常会导致生活变得一团糟，越来越糟糕，所以你要去寻找需求。因此，沟通的结构是要第一句话首先说出一个事实。但是我们在生活中，如果你仔细观察的话，你会发现，很多人根本不会提出具体的要求。所以你发现，我们人和人之间对于这些模糊的词的理解是不一样的。

  所以我们在生活工作当中，其实看起来非常简单的四步：讲事实，讲感受，讲原因，提要求，很简单的几步，很多人就是做不到。为什么做不到呢？因为我们被情绪所掌控。所以我们有必要今天来系统地学习一下语言沟通，知道语言沟通艺术的来源是什么，然后怎么把语言沟通一步一步地做好。

工行中队鲁亚乾